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2011年5月20日 (金)

0003 なぜ、御用聞きビジネスが伸びているのか

2006(平成17)年頃、勤務先の代表取締役をときどき社長室に訪ね、
登別のまちの未来に貢献できる新しい事業の展開を話し合う機会をいただいていました。

何度か社長が、自分の書棚から本を抜き出し、
「こんな本があったんだけれど」
と言って手渡してくださったのを懐かしく思い出します。

藤沢久美さんの
「なぜ、御用聞きビジネスが伸びているのか」は、
そのようにして手渡された一冊。

登別という土地柄と、まちの未来という課題の間にどのような解があるのか、
模索の活動の只中でした。

いくつかの特色ある会社が取材されていて、
その中には、自宅のある帯広市の愛すべき企業、
「六花亭」も取り上げられていたので、ことのほか興味深く読み、
こういうエッセンスの盛り込まれた企業が形になったらどんなにすばらしいだろうかと
想いを巡らせていたのでしょう。
(確か、最後の一章が六花亭様のことではなかったかと)

これらの企業が集められた背景には、
新しい時代の経営に対する著者の温かな視線と洞察が感じられます。

「きれいごとでは、食ってはいけない」
というのが、20世紀日本社会のひとつの側面だったのかもしれません。
しかし、事業を遂行するうえで発生するクレームや失敗を
買い取ってまで役立てようとする姿勢であるとか、
従業員の声に耳を傾けることから生まれるモチベーションであるとか、
いわば「きれいごと」こそが、21世紀の企業に求められる資質であることを
わかりやすい事例を引きながら示してくれています。

今となっては、抜き書きからどういう会社を取り上げてのことだったのか、
思い出せない部分も多々あります。

身につまされるくだりもあります。

「初心に返る」
そういう心がけを今一度、肝に銘じたい

私にとっては、そう思わされる抜き書きでした。





-----では、(当時)私の反応したくだりリストを以下に-----

(p.71)
お客様に新しい知識と知恵を提供する。その結果、販売員とお客様がともに成長していく。

(p.77)
「クレームは5分以内に報告、3分以内に行動を起こし、二時間以内には現場に駆けつける」
という基準で実施されています。

(p.78)
(だいじな壷が割れてしまったのは…という文脈だったのでしょう)
壺をどかしてその下まできれいにしようとした努力の結果だと、その失敗を逆に評価した。

(p.82)
大げさとも言えるクレーム対応が、お客様を営業マンに変えてしまったのです。

(p.83)
クレームを買い取る仕組みです。

(p.92)
アルビン・トフラ「第三の波」~プロデューサー(作り手)とコンシュマー(買い手)が融合した
プロシューマーと呼ぶような消費者が生まれてくる。

(p.105)
複雑系の理論では、
混沌とした中から自然に秩序や構造が生まれてくることを「創発」といいます。
そして、
その「創発」を生み出すためには、その混沌に「ゆらぎ」を与えることだといわれています。
このワイガヤという混沌とした状況に投げ込む「ゆらぎ」の一つが
「趣味」という「共通の価値観」なのかもしれません。

(p.127)
「選択と集中」~キャッチフレーズをつくってみることは、自社の強みを知るための格好の「棚卸し」作業

(p.128)
一社でもぶら下がるつもりの企業があると連携はうまくいかない。
~何かよいことがあるかもしれないから入っておこうという企業は、
いざというときに腰が引けてしまい、結果的に連携を弱くします。

(p.140)商品がもつ物語も一緒に売ることにしたのです。

(p.167)
「物語」とは、どこにでもあるのです。業界では当たり前の言い伝えや習慣、さらに商品やサービスをつくったときの誕生秘話やトラブルなどのエピソードが物語になるのです。

(p.175)
年間1/3の休暇と残業禁止

(p.177)
「働くな、休め」

(p.181)
従業員の意見に対して誠実に耳を傾けているという姿が、従業員の前向きな気持ちを生み出すのでしょう。

(p.185)
お客様の声を聞く前に、従業員の声を経営陣が徹底的に聞く。
その行為を通じて従業員は声を聞いてもらえる喜びを実感します。
そして、その喜びの体験をお客様にも提供するようになります。

(p.185)
人間は、自分の体験した感覚しか、本当の意味で理解することはできません。
自分の意見が生かされる喜びを実感している従業員は
お客様にその充実感を感じてもらいたいと自然に思います。
その気持ちがお客様の声に真摯に耳を傾け、製品改善の提案へとつながっていくのです。
そしてそれが役員会で採用されることは、自分の喜びであると同時にお客様の喜びとなる。
お客様の声を聞けとトップダウンで指示を出しておいて、
自分自身は部下の声に耳を傾けない。
そんなマネージャーの下ではたらく従業員たちは、お客様の声に耳を傾けることも、
人を大切にすることも身に付かないのではないでしょうか。
お客様とよい関係を築く会社をつくるには、まずは経営者と従業員がよい関係を築く。
まず、経営者が従業員の声に耳を傾ける。
その姿勢が従業員に最も効果的にお客様の声を聞くことの大切さを教えてくれるのです。

(p.208)
前向きな気分が高揚しているときに異動の辞令を出すのが大切だと、社長は言います。

(p.209)
しかし、
社長によれば、心境の変化が起きているのは、常時一割程度の人間なのだそうです。
したがって、この会社の場合ならば、
常に一七〇人程度の従業員が心境の変化を生じているわけです。
ですから、その一七〇人を特に注意深く見つめていればいいのだそうです。

(p.210)
社長が本当に従業員みんなに輝いて欲しいと思うならば、
たとえ従業員が一七〇〇人という中堅企業規模になっても、
こうした家族経営のような温かい会社がつくれることを、この会社の姿は教えてくれます。




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